Dopo aver finalmente catturato i tuoi primi clienti avrai bisogno di supporto aziendale.
Trovare clienti è difficile ma mantenerli e sostenerli richiede molta energia.
Con un e-commerce di successo il carico di lavoro del servizio clienti in arrivo si espanderà e il tuo team potrebbe espandersi con esso. A quel punto avrai bisogno di una strategia deliberata e di un set più potente di strumenti, per assicurarti di mantenere alti i tuoi standard di supporto e i tuoi tempi di risposta ragionevolmente bassi.
Canali da utilizzare nella tua strategia di supporto
- Aiuta il contenuto
- Supporto telefonico
- Chat dal vivo
- Social media
1. Email: fornire supporto rapido e asincrono
Le persone sono già a loro agio nell’inviare e-mail per ottenere aiuto e molti acquirenti si aspettano che un negozio online abbia un indirizzo email o un modulo di contatto sul loro sito.
L’e-mail è anche asincrona e relativamente facile da gestire rispetto ai canali di supporto live in cui deve essere presente qualcuno del team e risolvere i problemi in tempo reale. La tua capacità di impostare ragionevoli aspettative è un ulteriore vantaggio.
Spendi tempo ad analizzare le richieste dei tuoi clienti organizza le eventuali risposte e cerca di riutilizzarle in modo automatico. Il primo cliente potrebbe aspettare 5 ore per una risposta mentre il secondo potrebbe averla in automatico.
I servizi attivabili a supporto nell’invio delle email possono essere molteplici da MailChimp , Zendesk, Gorgia, xSellco etc.
2. Contenuti di aiuto: offri ai tuoi clienti risposte
Quando i clienti ti contattano di solito è perché qualcosa è andato storto o non sono in grado di trovare le informazioni di cui hanno bisogno. Fornire ai tuoi clienti le giuste informazioni e facilitarne la ricerca li aiuta a diventare clienti “migliori”, molto prima che raggiungano la tua casella di posta di supporto.
Una corretta e aggiornata pagina FAQ è il principale strumento di supporto aziendale.
3. Supporto telefonico: offri una linea diretta alla tua attività
Per alcune aziende, fornire supporto telefonico è un ottimo modo per andare. Molti clienti preferiscono ancora telefonate per problemi urgenti e sensibili al tempo. E se vendi prodotti con un prezzo elevato, i tuoi clienti vorranno probabilmente contattarti telefonicamente se qualcosa va storto.
4. Live chat: risolvere i problemi dei clienti in tempo reale
La chat dal vivo è un modo fantastico per fornire un supporto rapido e facilmente accessibile ai tuoi attuali e potenziali clienti. Se consideri di avviare la chat dal vivo , pensa a dove desideri che i clienti accedano alla chat e a cosa speri di ottenere.
Oltre a chi può accedere alla chat dal vivo, pensa a quando dovrebbe essere disponibile. Non deve essere tutto il giorno. Puoi impostare le ore per aprire la chat dal vivo e pubblicarle sul tuo sito web in modo che i tuoi clienti sappiano quando ti troveranno lì. In alternativa, puoi offrire chat dal vivo in base ai tuoi orari di traffico più elevati, come durante una promozione o immediatamente dopo l’invio di una e-mail al tuo elenco.
5. Social media: supporta i tuoi clienti in pubblico
Il supporto sociale differisce dagli altri canali in un modo fondamentale: è visibile a chiunque voglia vederlo. Ogni interazione con un cliente sul social è un’opportunità per mostrare alle persone chi sei e che può creare o distruggere un potenziale rapporto con ogni persona che incontra la conversazione.
Probabilmente non puoi coprire tutte le piattaforme di social media, quindi un buon modo per restringere le tue opzioni è quello di supportare i clienti attuali dove già farai marketing con i clienti futuri. Per decidere, assicurati di non solo considerare su quali canali vuoi passare il tempo, ma anche quali sono quelli che piacciono di più ai tuoi clienti.
Strumenti di supporto aziendale per i social sono Facebook Messenger, Sprout Social e Hootsuite e molti altri.
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